Menselijk, kwaliteit en resultaat zijn onze kernwaarden



De zorg waarmee een bedrijf zijn
klanten van dienst is

U kent het vast wel, bedrijven in het hedendaagse leven leveren naast zijn of haar dienstverlening en producten ook service. Vaak dient deze service als ondersteuning voor een product of een dienst, waarbij je een vangnet creëert voor het moment wanneer de consument vragen of problemen tegenkomt en deze moeten worden beantwoord of worden opgelost. Ieder bedrijf heeft hier zijn of haar eigen visie en missie in waarbij ze een klantenservice oprichten die toegankelijk is via verschillende kanalen. Bedrijven passen hierbij een strategie toe waardoor de klantentevredenheid, het imago, het product en het merk van het bedrijf zo gewaarborgd mogelijk blijft. Helaas is het niet altijd mogelijk voor een bedrijf om alle vragen, taken en problemen zelf op te vangen waardoor deze werkzaamheden gedeeltelijk moeten worden uitbesteed aan facilitaire organisaties.

Dit uit zich vaak in een partnership. Onze partners zijn organisaties die op zijn of haar eigen manier bovengenoemde zelf invullen. Ons team bestaat uit krachten die vrijwel allemaal bij facilitaire organisaties hebben gewerkt of zelf intern onderdeel zijn geweest van de organisatie, waardoor er een breed kennisvels is ontstaan in ons werkveld. Wij hebben gezien hoe partners van bedrijven werk verrichten wat contra is ten opzichte van de visie, de missie en de uitstraling van de opdrachtgever. Wij geloven dat een externe partij het verlengde moet zijn van de opdrachtgever. Wij gebruiken onze kennis dan ook om, met ons merk en werkwijze, het werk van de opdrachtgever te versterken. Om op deze manier te groeien naar de maximale potentie die onze partners voor ogen hebben.

Wat gaat er fout

Externe facilitaire verkooporganisaties zijn vaak uit op hoge provisies, waarbij veelal een aanbod wordt gedaan die niet past bij de behoefte van de prospects van de opdrachtgever. Tevens wordt er vaak voor een strategie gekozen waar omzet en hoge cijfers tellen in de resultaten. Het komt hierdoor vaak voor dat externe partijen hier haar eigen visie, missie, huisstijl en strategie toepassen wat niet matcht bij die van de opdrachtgever. Tijdens dit proces loopt de opdrachtgever imagoschade op en is het gevolg dat de klanttevredenheid keldert terwijl er intern juist veel tijd en geld is geïnvesteerd in het bewaken van het imago en het merk. Externe partijen zijn vaak niet het verlengde van een bedrijf en beperken zicht slechts tot het verkopen van het product en/of dienst. Buiten de service definities treden, een rondje harder lopen voor de klant, vragen opvangen voor de opdrachtgeven en een goed visitekaartje afgeven voor de opdrachtgever zijn aandachtspunten die vanzelfsprekend horen te zijn.

Toch lukt dit veelal niet, Waarom? Zoals eerder benoemd zijn facilitaire verkooporganisatie uit op hoge provisies. Deze hebben veelal medewerkers in dienst die naar zijn of haar studie in de avonduren een paar uur werken om wat bij te verdienen. Een belangrijk vereiste in dit profiel is dat medewerker ervaring heeft met acquisitie en deze zo effectief mogelijk toe kan passen. Als individu is er geen binding ‘spirit’ of ‘feeling’ met de opdrachtgever, enkel productkennis wat voldoende is om een mogelijke prospect van de opdrachtgever iets te verkopen. Logischerwijs onstaat er dan een instabiel ‘huwelijk’ waarbij de visie, missie en de groei voor de toekomst worden geblokkeerd. Bedrijven die op deze manier zijn of haar diensten en producten extern voor de acquisitie uitbesteden doen zichzelf, de klant en zijn of haar partner ernstig tekort.

Wij doen het anders

Na viertien jaar actief te zijn geweest in verschillende functies op de werkvloer van verschillende grote bedrijven is er genoeg tijd geweest om tegen vele bedrijfsproblemen aan te lopen en hier vervolgens een oplossing voor te bedenken. Veel bedrijven zijn naas zijn of haar primaire taken ook bezit met secundaire teaken, die veelal ontstonden door externe partners. Hierdoor krijgen bedrijven te maken met man-uren die moten worden ingezet om bedrijfsissues te tackelen. Deze man-uren kosten natuurlijk veel geld en de werknemers worden ingezet op projecten waarvoor zij in eerste instantie niet voor zijn aangenomen. Tevens moet dit ‘poetswerk’ wel worden gedaan maar levert het uiteindelijk niets op. Deze issues kosten bedrijven een vermogen. Wij geloven erin dat we deze issues kunnen verkleinen of zelfs kunnen voorkomen zodat de opdrachtgever zich enkel hoeft te focussen op zijn of haar primaire taak. Wij geloven ook dat onze opdrachtgevers geen ‘afwas’ moeten krijgen en simpele service vragen ook kunnen worden uitbesteed aan een externe partner. Ook dit vinden wij vanzelfsprekend, maar dit wordt nog wel eens hier en daar door partners links gelaten aangezien dit geen onderdeel is van het verdien model. Als externe partij geloven wij erin dat we het merk, product en of dienst van een bedrijf zullen versterken.

Dit proces kan gerealiseerd worden wanneer er duidelijke afspraken worden gemaakt over het waarborgen van de huisstijl, het merk, de kwaliteit en de missie en visie van de opdrachtgever. Hierdoor zorgen wij dat we een ‘huwelijk’ aan kunnen gaan waar we allebei op één lijn zitten en onze opdrachtgever ons als volwaardig partner ziet. Wij lopen wel een rondje extra voor de klanten en zullen buiten onze service definities treden waar dit nodig is. Wij zetten in op het creëren van een WOW-effect waar onze opdrachtgever profijt van zal krijgen en vanuit de klant een eerlijke beoordeling ontvangt. Wij geloven dat we met onze strategie, tactiek en visie bedrijven zullen helpen het maximale uit haar eigen klantenbestand te kunnen halen zonder dat dit ten koste gaat van de eigen visie en missie. Kwaliteit staat bij ons hoog in het vaandel, in combinatie met een dosis effectiviteit om tot het gewenste resultaat te komen. Kortom wij streven naar een stabiel ‘huwelijk’ dat zal leiden tot een stabiele toekomst.

Wij zorgen voor meer

De resultaten van onze werkwijzen zorgen voor een 25% hogere klanttevredenheid ten opzichte van facilitaire verkooporganisaties. Dit weten wij omdat we alles meten en weten. Prospects ontvangen na ieder contact een survey waarin ze onze opdrachtgever beoordelen. Daarnaast zorgen wij ervoor dat klanten de service krijgen die zij van de opdrachtgever verlangen. Naast de zakelijke aspecten in een klantenrelatie staan wij ook open voor een menselijk dialoog. Klanten van onze opdrachtgever moeten het gevoel krijgen dat zij er toe doen, en niet een nummer zijn waarbij de relatie slechts bestaat uit het betalen van de factuur. Tevens zorgen wij ervoor dat onze opdrachtgevers het maximale uit haar lead kunnen halen. Wij gaan zorgvuldig om met leads. Wij boeken geen leads af op het moment dat deze niet het gewenste resultaat heeft op geleverd op het moment zelf.

Het kan mogelijk zijn dat dezelfde lead een jaar later wel open staat voor een aanbod. Zo blijft een lead langer in het klantenbestand circuleren zonder dat informatie over de klant/prospect verloren gaan. Wij zetten ons 200% in om onze opdrachtgever te leren kennen en te begrijpen. Om dit vervolgens als ondersteunende partij ook te vertalen naar de klanten. Naast onze visie over het bedrijfsvoeren vinden wij het ook belangrijk dat onze werknemers ‘spirit’ en ‘feeling’ moeten hebben voor het product en voor de opdrachtgever. Wij bieden onze werknemers werkomstandigheden aan waar zij met plezier aan het werk kunnen gaan. In ons bedrijf zorgen wij voor zowel mentale als fysieke stimulering zodat we er samen voor zorgen dat onze opdrachtgever, maar ook wij, successen blijven realiseren. Bij ons is niemand een nummer. Kortom’ naast onze opdrachtgevers en haar klanten bieden wij ook service aan ieder individu in elke tak van de organisatie.

Vaste diensten

Telemarketing

Wij richten ons met ons bedrijf voornamelijk op het behoudt en verlenging van de klanten van onze adverteerders. Dit gebeurd via telefonisch contact. Onze opdrachtgevers zijn nuts, telecom en mediabedrijven. Onze opdrachtgevers bepalen welke adressen en welke prospects binnen deze campagnes benaderd mogen worden. Vervolgens zullen wij de campagne uitvoeren. Van elk contact maken wij een log, zodat onze opdrachtgevers, en wij, weten of er een klant is gesproken, wat er is besproken en wat het resultaat is geweest. Wanneer de klant besluit zijn dienst of product te verlengen, dan zullen wij dit in ons platform doorvoeren en vervolgens terugkoppelen aan onze opdrachtgever/adverteerder. Wij zorgen dat we in alle contacten die we leggen het merk en de visie gewaarborgd zullen blijven.

Service (op maat)

Met onze visie is het de bedoeling uit te groeien tot een bedrijf dat ook een gedeelte van de service definities van onze opdrachtgevers opvangt. Hierin willen wij vragen van de klanten aan onze opdrachtgevers zelf beantwoorden en de klant zo goed mogelijk te begeleiden naar het juiste kanaal binnen de organisatie. Wij willen door iedere opdrachtgever als volwaardig partner worden gezien en het vertrouwen te krijgen om service vragen op te vangen. Hierin zullen wij zo compleet mogelijk voor de dag komen zodat we vanuit een service invalshoek kunnen upgraden/upsellen en daarnaast ook echt service te verlenen, zodat onze opdrachtgever geen “afwas” krijgt. Elk signaal dat een klant van onze opdrachtgever afgeeft, zal service op maat terug kunnen verwachten. Hierin hebben wij onze eigen methodes ontwikkeld om dit te kunnen realisteren.

Service vanuit digitale kanalen

Digitalisering is een ontwikkeling die we niet kunnen stoppen. Dit houdt ook in dat klanten van onze opdrachtgevers via verschillen kanalen (hierbij te denken aan social media zoals Facebook, Instagram, Twitter, chats zoals Whatsapp etc.) moeten worden voorzien van informatie. Wij hebben digitale contact kanalen ingericht zodat het voor klanten toegankelijker zal zijn om een vraag te stellen. Chat via Whatsapp zal bijvoorbeeld een optie kunnen zijn waarbij wij snel en effectief een vraag kunnen beantwoorden of de juiste informatie verschaffen op het moment op het moment over het juiste kanaal voor de vraag wanneer wij deze als externe partner niet kunnen beantwoorden.

Opbouwen van een duurzame klantrelatie

Met onze methoden zetten wij in op het creëren van een gevoel waarbij de klantbeleving centraal zal staan. Met onze methoden zullen wij ervoor zorgen dat het percentage van tussentijdse opzeggingen wordt verlaagd en het percentage van het verlengen hoger wordt. De klanten van onze opdrachtgevers zullen sneller aangeven dat zij tevreden zijn bij het bedrijf waar ze bij zitten, waardoor een overstap minder snel gemaakt zal worden.

NPS verhogende campagnes

Al onze opdrachtgevers hebben te maken met een NPS beoordeling van de klant. Wij meten en zullen er zorg voor dragen dat de NPS beschermd wordt. Met onze methoden zetten wij ons in op een goede tot uitmuntende beoordeling van de klanten van onze opdrachtgevers. Wanneer wij dit met succes op klanten toepassen, zal dit logischerwijs ook resulteren in een stabielere klantenrelatie.

Updaten van klantbestand / Leadgeneratie

Vanuit onze contacten willen we graag de klant met juiste gegevens weer terug koppelen aan onze opdrachtgevers. Simpele NAW gegevens en contactgegevens zullen gecontroleerd worden. Kloppen de gegevens niet meer, dan zorgen wij dat onze opdrachtgevers weer over de juiste gegevens beschikken. Tevens zullen wij ook (wanneer mogelijk) leads generen voor onze opdrachtgevers vanuit contacten met klanten.

Hogere omzet vanuit eigen klantbestand

Aangezien het belangrijkste doel is om het percentage upgrades/upsells te verhogen, blijft het belangrijkste aspect voor iedere opdrachtgever dat de omzet wordt verhoogd. Elke klant zal zorgvuldig door ons worden gescand om te bekijken welke “hogere” portfolio er mogelijk is en wat er bij deze klant past.

Exclusive diensten


Naast de vaste diensten die wij leveren hebben wij ook een aantal exclusieve diensten. Aangezien deze exclusieve diensten onderscheiden zijn ten opzichte van onze concurrenten hebben wij er voor gekozen om deze niet openbaar te maken.

Neem vrijblivend contact met ons op

Contact ons

Hoofdlocatie

Abe Lenstra Boulevard 34
8448 JB Heerenveen
info@100pps.nl

Telefoonnummer
+31(0)6 31 52 92 83